A műszaki cikkekkel kapcsolatos jótállás/szavatosság körébe sorolható problémák esetén a fogyasztót fokozatosan alkalmazható jogosultságok illetik meg. Ezzel együtt – vita esetén - az igényérvényesítés is több lépcsőfokban történhet. (Fontos, hogy az alábbiakban arról az esetről írunk, amikor „fogyasztó” vásárol egy kereskedőtől, és a hiba vagy annak közvetlen oka már megvolt a vásárláskor, és a fogyasztó egyébként rendeltetésszerűen használta a terméket).
Ha a forgalmazóval folytatott egyeztetések eredménytelenek, ez még távolról sem jelenti azt, hogy annyiban kell hagyni az ügyet.
- Békéltető Testület: Egyedi jogsérelem esetén a panaszos igényét Békéltető Testület előtt érvényesítheti. Az eljárás célja, hogy a feleket egy asztalhoz ültetve az egyezség létrehozását kíséreljék meg. Ezt nagyban segíti, hogy 2015. szeptember hó 11. napjától az adott megyében székhellyel rendelkező vállalkozások kötelesek megjelenni a meghallgatáson. További információk: http://www.bekeltetes.hu/
- Polgári bíróság: Ha nem sikerül a vállalkozással Békéltető Testület előtt megegyezni a panaszos még ekkor is dönthet úgy, hogy igényét bíróság előtt érvényesíti. Sőt, a békéltető testület beiktatása nélkül, közvetlenül is lehet bírósághoz fordulni (bár minden esetben ajánlott a békéltető testület eljárását kihasználni, hiszen gyorsabb, és díjmentes vitarendezést tesz lehetővé.
- Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság: Jogszabálysértés esetén a panaszos eljárást indíthat a fogyasztóvédelmi hatóság előtt. Ide tartozik pl. az az eset is, ha a vállalkozás az írásbeli panaszra 30 napon belül nem küld érdemi, indoklással ellátott választ, vagy a panaszról nem vesz fel jegyzőkönyvet. (www.nfh.hu)
Fontos! A fogyasztó a forgalmazó szervize által kiállított véleményt nem köteles szakvéleményként elfogadni!
Ha a vállalkozás a fogyasztó szavatossági vagy jótállási igényének teljesíthetőségéről annak bejelentésekor nem tud nyilatkozni, álláspontjáról – az igény elutasítása esetén az elutasítás indokáról és a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről is – öt munkanapon belül, igazolható módon köteles értesíteni a fogyasztót.
A vállalkozásnak törekednie kell arra, hogy a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb tizenöt napon belül elvégezze. Ez egy „gumiszabály”, tehát a fenti időkeret túllépése önmagában még nem jelenti azt, hogy a vállalkozás jogsértő volt. Minden egyes esetben azt kell mérlegelni, hogy a vállalkozás törekedett-e a gyors problémamegoldásra, illetve a termék sajátosságaira, használati céljára, stb. tekintettel aránytalan kényelmetlenséget okoz-e a fogyasztónak a javítás elhúzódása (pl. nem mindegy, hogy gyógyászati segédeszközről vagy egyszerű divat napszemüvegről van szó.). Jogszabály nem írja elő kötelezésként, de sok esetben a forgalmazók adnak pl. csereautót, cserekészüléket. Ezt pontosan azért teszik, hogy a fogyasztó az aránytalan kényelmetlenségre hivatkozással ne léphessen át a következő szavatossági igényre (csere, vételár visszafizetése), hiszen tudják, hogy 15 napon belül jó eséllyel nem fogják tudni a javítást elvégezni.
Abban az esetben, ha több hét, akár több hónap is eredménytelenül telik el, célszerű a fogyasztónak írásban póthatáridőt tűzni a teljesítésre. A teljesítés ismételt elmaradása esetén joggal kérheti a javítás helyett a cserét, vagy végső esetben érdekmúlásra hivatkozással akár el is állhat a szerződéstől, és kérheti az eredeti vételár visszafizetését.
A vállalkozás a fogyasztó által bejelentett szavatossági igényéről jegyzőkönyvet köteles felvenni, amelyben rögzíti
--a fogyasztó nevét, címét, valamint nyilatkozatát arról, hogy hozzájárul a jegyzőkönyvben rögzített adatainak a rendeletben meghatározottak szerinti kezeléséhez,
--a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott ingó dolog megnevezését, vételárát,
-- a szerződés vállalkozás általi teljesítésének időpontját,
--a hiba bejelentésének időpontját,
--a hiba leírását,
--szavatossági vagy jótállási igénye alapján a fogyasztó által érvényesíteni kívánt jogot, továbbá
--a szavatossági vagy jótállási igény rendezésének módját vagy az igény, illetve az az alapján érvényesíteni kívánt jog elutasításának indokát.
Tipikus hibaként szokott előfordulni, hogy a vállalkozás nem kérdezi meg, hogy a fogyasztó javítást, vagy cserét szeretne, holott az igény megjelölése is a jegyzőkönyv részét kell, hogy képezze.
A jegyzőkönyv másolatát haladéktalanul, igazolható módon a fogyasztó rendelkezésére kell bocsátani.
A vállalkozás a jegyzőkönyvet az annak felvételétől számított három évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóság kérésére bemutatni.
A jegyzőkönyv felvétele a forgalmazó jogszabályi kötelezettsége. Ennek esetleges elmaradása miatt az illetékes fogyasztóvédelmi hatóságnál jogosult eljárást kezdeményezni.
Ha mégis elmaradna a jegyzőkönyv felvétele, ajánlott e-mailben vagy postai úton írásban közölni a problémát, ez a későbbi igényérvényesítést nagyban megkönnyíti!
A szavatossági igényt mindig azzal szemben érvényesíthetjük, akitől a terméket vásároltuk. A fogyasztónak ezért a minőségi kifogás közlése céljából újra fel kell keresnie a vállalkozás üzlethelyiségét, ahova a hibás terméken kívül a vásárlást igazoló nyugatát, vagy számlát is vigye magával. A nyugtát, illetve számlát nem kell átadni, csak bemutatni szükséges, illetve másolat készítés céljából át lehet adni, de az eredeti papírokat soha sem szabad visszaadni. Ez a lépés írásban is intézhető.
A gyakorlatban előfordul, hogy a forgalmazó vitatja, hogy a hiba a jótállás körébe tartozik-e. Erről azt érdemes tudni, hogy minden olyan hibáért felel a forgalmazó, ami már megvolt a vásárláskor. Ilyennek minősül az az eset is, amikor a vásárláskor a termék még hibátlanul működik, de pl. anyaghiba miatt jótállási időn belül – rendeletetés szerű használat ellenére – meghibásodik, illetve az is, ha típus hibáról van szó, de erről a vásárlást megelőzően nem tájékoztatták a fogyasztót.
Az is gyakran előfordul, hogy a forgalmazó azt állítja, hogy a fogyasztó nem rendeltetésszerűen használta a terméket, ezért a jótállási igényét nem érvényesítheti. Fontos tudni, hogy ez csak abban az esetben van így, ha a forgalmazó ezt az állítását FÜGGETLEN szakértői véleménnyel is alátámasztja, egyébként nem mentesül a jótállási kötelezettség alól. Természetesen a nyilvánvalóan nem rendeltetésszerű használatból eredő hibák esetén (pl. látható törés, nyilvánvaló beázás, stb.) a forgalmazó nem köteles szakértői véleményt készíttetni.
Szintén előfordul a gyakorlatban, hogy a forgalmazó megpróbál bizonyos hibákat önhatalmúlag kivonni a jótállás köréből. A legtöbb új műszaki cikk estében, 10.000.-os vételár felett a jogszabály írja elő a jótállást, ennek feltételein a forgalmazó önhatalmúlag nem változtathat, azt nem kurtíthatja meg. A jótállás a termékek egészére vonatkozik. Amennyiben a jogszabályi minimumnál hosszabb idejű jótállást is vállal a forgalmazó, abban az esetben a többletidőre már írhat elő (életszerű) jótállási többletfeltételeket. Használt termék esetén nincs kötelező törvényi jótállás, de a Ptk. alapján 1 évnél rövidebb szavatossági idő nem köthető ki, amely 1 évből az első hat hónapban vélelmezni kell, hogy a hiba már a vásárláskor is megvolt, ez tehát a jótállással gyakorlatilag megegyező szituációt termet az első 6 hónapban.