Megrendeltük–visszaküldtük, mert jogunkban áll. Éltünk a törvény adta lehetőséggel, és kipróbáltuk, mennyire működik az elállás a webáruházakban. A Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesületének megbízott szakemberei 14 napon belül visszaküldték a hibátlan termékeket.

Akárhány termékfotó és akármennyi termékleírás látható is a webáruházak áruiról, a virtuális térben vásárolni soha nem lesz olyan, mint élőben: nem tudjuk kézbe venni, megtapogatni, megszagolni a termékeket, a monitor mindig más színt mutat, és a méretet is nehéz a centik alapján elképzelni. Éppen ezért – a „kőboltokkal” ellentétben – a kiszállítást követő 2 héten belül az egyébként tökéletes, de valamiért mégsem tetsző termékeket bármiféle indoklás nélkül „visszavihetjük” a webshopba. Vajon mennyire zökkenőmente az elállás? Fennakadnak rajta a webáruházak? Könnyű lezongorázni a folyamatot?

10 webáruházból vásároltunk ugyanaznap, találomra kis értékű, 800-3000 Ft közötti apróságokat: volt köztük MP3 lejátszó, házi cipő, kifestő, lámpa. A webáruházak között volt kisebb és több egészen nagy szereplő, és akadt egy, amelyik nem rendelkezik magyarországi telephellyel. A vizsgált áruházak listája: Emag.hu, Mall.hu, Régió, Extreme Digital, Játékbolt.hu, Lampak.hu, Tchibo.hu, H&M, Deichmann, Media Markt.

A teszt során 6 szempontot vizsgáltunk:

1.  Könnyen elérhető-e az elállásról szóló tájékoztatás a webáruház honlapján?

2.  Az ÁSZF (Általános Szerződési Feltételek) a jogszabályoknak megfelelően fekteti-e le az elállással kapcsolatos gyakorlatot?

3.  Elküldik-e a jogszabályoknak megfelelően az elállási tájékoztatót a megrendelés után?

4.  Van-e elállási nyilatkozat minta az oldalon?

5.  Visszafizetik-e a kiszállítás díját?

6.  Vállalják-e a visszaküldés költségét?

A vásárlási élmény már a kiszállítási időben nagyon különbözött: a legtöbb portéka 1 nap alatt megérkezett, de négy termékre 6-13 (!) napot kellett várni. Az elállás tekintetében is előfordultak legalább ekkora különbségek a boltok között.

A legalapvetőbb követelményt, a fogyasztók elállásról való tájékoztatását – egy kivételével – minden webáruház megoldotta: az elállási jogról kevés kattintással, könnyen elérhető helyeken olvashatunk. Az egyetlen hibázó webáruháznál is megvolt a link, csak a tartalom maradt le. 10-ből 4 webáruház azonban nem küldte ki kiszállításig az elállási tájékoztatót, ami pedig jogszabályi előírás. A boltok 70% jogszerűen járt el, amikor elállási nyilatkozat mintával könnyítette meg a vásárlók életét, 3 webáruháznál ezt a tartalmat nem találtuk a honlapon. Az összkép formai tekintetben tehát nem rossz: a webáruházak törekednek arra, hogy a fogyasztókat tájékoztassák az elállásról, és sokuk extra lépést tesz azért, hogy megkönnyítse a folyamat lebonyolítását. Meglepő, hogy a világszerte népszerű H&M webshop főoldaláról nem érhetőek el az általános szerződési feltételek, az elállásról szóló tájékoztató pedig egy a hazai nyelvezetnek idegen kifejezésekkel tarkított, de lényegében jogszerű volt.

A tájékoztatókat, illetve az ÁSZF-eket közelebbről megvizsgálva azonban az derül ki, hogy az elállás kapcsán több jogszabálysértő gyakorlat is előfordul. A Tchibo webáruháza például a pénzvisszafizetésre 30 napos határidőt ad magának, holott erre 2014 óta mindössze 14 nap az előírás. Abban is hibáznak, hogy a fülbevalókat és fehérneműt kizárják az elállásból a higiéniára hivatkozva: az elállási tájékoztató szövegéből az következik, hogy akkor sem küldhetjük nekik vissza ezeket a termékeket, ha ki se bontottuk a csomagot. Pedig az elállás lehetőségét a szigorú jogszabályok alapján csak akkor bukja el a vásárló, ha a zárt csomagolásból kivett árut higiéniai okokból már nem lehet visszavenni – attól, hogy kivettük a csomagból és megnéztük, még nyugodtan visszaküldhetjük még a fehérneműt is.

A Mall.hu a tesztelés idején elérhető ÁSZF-je szerint nem csak adott termékkörökre nézve akarja korlátozni az elállás jogát, hanem az egész procedúrától rettentheti el a vevőket, amikor az esetleges vitás panasztétel kapcsán felmerülő költségeket a vásárló nyakába varrja. Agresszív kereskedelmi gyakorlatnak tűnik (és példátlan a hazai e-kereskedelmi környezetben) kikötni, hogy ha a békéltető testület vagy fogyasztóvédelmi hatóság a fogyasztó panaszát részben vagy egészben megalapozatlannak találja, az ügyvédi munkadíjat (nevesítve 30 000 Ft) és az eljárás egyéb költségeit a fogyasztónak kell állnia. (FRISSÍTVE! A tesztünkről szóló cikk megjelenése óta frissült a Mall.hu ÁSZF-je és - nagy örömünkre - kikerültek belőle a fenti, aggályosnak tűnő rendelkezések.)

Az elállás ügyében a legtöbb súlyos hiba a kiszállítás díjának visszafizetése kapcsán merült fel. Az elállás lényege, hogy a kereskedőnek vissza kell állítania a vásárlás előtti állapotot, a vevő pénztárcájába minden kifizetett fillérnek vissza kell kerülnie. Ebből egyenesen következik, hogy a termék kiszállításának díját is vissza kell kapnia a vevőnek, akkor is, ha ezt a tevékenységet egy logisztikai cég végezte, és így vesztesége keletkezik a webáruháznak. A Tchibo.hu és a Régió és a lampak.hu ennek ellenére nem fizeti vissza a kiszállítás költségét. Az elállások során látszott, hogy ezen a területen az ügyintézőknek sincs feltétlenül biztos tudásuk. A H&M például annyit köt ki az ÁSZF-ben – részben szabályosan –, hogy ha a többtételes megrendelés nem minden darabját küldi vissza a vásárló, akkor a kiszállítás költségét nem térítik vissza.

Problémának látjuk, hogy bár a jogalkotó a pénz visszafizetését „haladéktalanul, de legkésőbb 14 napon belül” írja elő, a legtöbb webáruháznak a 14 nap betartása is problémát okoz, holott az üzleti folyamatokat ismerve nem jelenthetne gondot a termék visszaérkezésétől számított 7 napon belüli visszautalás.

A kiszállítási díj mellett a visszaszállítás díjával kapcsolatosan is voltak problémák. A visszaszállítás díja minden esetben a fogyasztót terheli, hiszen az ő döntése alapján merül fel a költség. Semmiképpen sem szimpatikus azonban kikötni, hogy milyen futárszolgálattal és mennyiért küldhetjük vissza az árut. Amikor a H&M kiköti, hogy adott céggel, fix, 990 forintos összegért küldhetem vissza nekik a papucsot, indokolatlanul korlátozza az elállási jogot. Volt cég, aki nem munkát, hanem lehetőséget látott az elállásban: egyértelműen aranyérmes fogyasztóbarát gyakorlat az eMAG részéről, hogy a visszaszállítás költségét átvállalja a vevőktől, és ezzel minden bizonnyal lojális ügyfeleket szerez magának.

Az egyetlen, Magyarországi telephellyel nem rendelkező webshop, a lampak.hu esetében az elállás egy Magyarországi címre történő visszaküldéssel működött, nagyrészt gond nélkül. Az oldalukat böngészve ugyanakkor ki kell emelni, hogy az egy cseh magánszemély által üzemeltetett magyar nyelvű, sokat hirdetett webáruház kissé furcsa módon azt hirdetette magáról, hogy a lampak.hu adott márkák kizárólagos forgalmazója, mely a piac ismerete mellett nyilván nem lehet tény, így a kijelentés a fogyasztók megtévesztésének minősülhet.

Vásárlói élmény szempontjából azonban mindenképpen azok a webáruházak a dobogósok, akiknek kiterjedt kőbolt vagy ügyfélszolgálati hálózata van: a legegyszerűbb és leggyorsabb megoldás ugyanis az volt, ha bevittük a nem kívánt terméket, és visszakaptuk érte a készpénzt. A visszaküldős-visszautalós megoldás ugyanis lassú és nehézkes: idő, amíg visszaér a termék, és onnantól kezdve még 14 napja van az áruháznak az utalásra, így akár fél hónap is lehet, mire egy elállást végigviszünk, és visszakapjuk a pénzünket. Még úgy is, hogy az ügyintézés gyakorlatilag minden áruházban flottul ment. Ha a személyes ügyintézés mellett döntünk, érdemes előtte tájékozódni, mert érhetik meglepetések az embert: ki gondolná, hogy a H&M kőboltjaiban nem veszik vissza a neten rendelt papucsokat?

---

A tesztet a Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesülete megbízásából a CP Contact Kft. készítette.

---

A Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesületének munkatársai díjmentesen segítenek személyesen, telefonon, online a fogyasztóvédelmi problémák kezelésében: www.fome.hu

Nemzeti Fejlesztési Minisztérium - a fogyasztók érdekében.

A Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesületének "Fogyasztók tudatosítása aktív fogyasztói közösségek alakítása révén" c. programja, a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium támogatásával valósult meg