Túl nagy lett? Nem tetszik a színe? Kettő is van már belőle? – Ha ezek közül bármelyik felmerült a karácsonyfa alatt, két ünnep között mehetünk vissza a boltba reklamálni. Utánajártunk, mihez is van jogunk pontosan, hogy ott már ne lehessen probléma!

Mindenekelőtt le kell szögezni: a „nekem-ez-a-szín-mégsem-tetszik” vagy a „kettőt-hozott-a-Jézuska” típusú termékeket Magyarországon a boltoknak nem kötelező visszavenniük. A tesztben feltett kérdések tehát önkéntes vállalásokra vonatkoznak, és eleve fogyasztóbarát, hogy a vizsgált üzletek mindegyike biztosít valamilyen lehetőséget arra, hogy visszaadhassuk a fölösleges vagy nem tetsző termékeket. Mégis érdekes látni, hogy melyik üzlet milyen módon segít a vásárlóinak visszatáncolni a megkötött üzletből.

A teszt során 50 üzlet visszavételi politikáját vizsgáltuk, a ruházati boltoktól a barkácsáruházakon át a sportboltokig, összesen 12 különböző szektor árusítóhelyein.

A vizsgált üzletek szektoriális elosztása

Van határidő, hogy biztosan kicseréljék?

Erre a kérdésre a válasz: igen is meg nem is! A többség fejében ugyanis hiába él az aranyat érő mondat, miszerint „ha 3 napig visszaviszem, nem lesz gond, a kereskedő köteles cserélni, vagy akár a pénzt is visszaadja” – ez nem így van.

„A valóságban már 20 éve nincs olyan szabály, ami arra kötelezné az üzleteket, hogy egyébként hibátlan árut visszavegyenek” – magyarázza dr. Morvai Gábor, a FOME azaz a Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesületének jogásza. – Tehát, ha nekünk például szimplán csak nem tetszik a termék, vagy méret és színbeli problémánk van vele – a kereskedőt semmi nem kötelezi erre – csakis a jóindulatán múlik, mi lesz az ajándékunk sorsa.”

Jó tudni viszont, hogy már itthon is egyre több üzlet követi a külföldi modellt (Amerikában például még a használt terméket is visszaveszik, ha az egyébként hibátlan), és a szokásosnál hosszabb határidőt biztosítanak a fogyasztóknak.

Az üzletek azzal tudják a legnagyobb gesztust tenni, ha (FONTOS!) nyugta ellenében a használatba nem vett termékeket visszaveszik, a vételárat pedig visszaadják.

Idén a megvizsgált 50 üzletek 30-60 százaléka nyújtja ezt a lehetőséget. További 5 üzlet (Praktiker, Regio, Marionnaud, Douglas, Tezenis) gyakorlatában szintén működik a pénzvisszafizetés, de az aktuális üzletvezető döntésére bízzák, hogy erről döntsön – áll a FOME számára a CP Contact Kft. által készített legfrissebb felmérésben. Ebből egyébként az is kiderült, hogy a ruházati áruházak, valamint a hiper- és szupermarketek 100 százaléka, és – némi megkötéssel – a parfümériák és barkács áruházak is nyitottak a pénzvisszafizetésre, de a könyvesboltokra például már egyáltalán nem jellemző ez a lehetőség.

Mely cégek fizetik vissza a "nem tetsző" termékek árát?

​Magyarázat a diagramhoz: 1 – nem adnak vissza pénzt / 2 – létezik valamilyen formában pénzvisszafizetés, de nem teljesen egyértelműek az információk, vagy egyedi vezetői döntés tárgyát képezi / 3 – bizonyos feltételekkel visszafizetik a hibátlan termék árát. A kutatás a hagyományos kereskedelmi egységekben alkalmazott önkéntes vállalásokat vizsgálta, és nem terjedt ki az egyes vizsgált szereplők webáruházaira (ahol van), amelyekben az indoklás nélküli elállási jogot egyébként jogszabály garantálja.

Mely szektorokra jellemző kevésbé a pénzvisszafizetés?

A teszt során az derült ki, hogy – legalább is a vizsgált üzletek körében – szektoriális trendekről is beszélhetünk: a ruházati áruházak, valamint a hiper- és szupermarketek 100%-a, illetve – némi megkötéssel – a parfümériák és barkácsáruházak is nyitottak a pénzvisszafizetésre, míg a könyvesboltokban egyáltalán nem jellemző ez a lehetőség.

Levásárlás vagy pénzvisszafizetés?

Magyarázat: 1 – nincs ilyen lehetőség / 2 – létezik valamilyen formában, de nem teljesen egyértelműek az információk, vagy egyedi vezetői döntés tárgyát képezi / 3 – bizonyos feltételekkel visszafizetik a hibátlan termék árát, vagy lehetőség van levásárlásra

A pénzt visszafizető üzletek közül 26-nál kaptunk tájékoztatást arról, hogy mennyi ideig hajlandóak a nem kívánt termékek árát visszatéríteni: 15 üzlet 30 nap körül mozog, az OBI és az Aldi 60 nappal átlag fölöttiek, a dobogón a Deichmann (730 nap!), az IKEA (365 nap) és a J. Press (182 nap) állnak. A JYSK pedig még őket is megelőzi: nincs időkorlátja. A lista alsó harmadában 14-10 nap a leggyakoribb érték, a Játéksziget és a Rossmann 3 napja zárja a sort.

Hány napig fizetik vissza a "nem tetsző" termékek árát?

A pénzvisszafizetés esetén persze lényeges kérdés, hogy meddig van erre lehetőség. 15 üzlet 30 nap körül mozog, az OBI és az Aldi 60 nappal átlag fölöttiek, a dobogón a Deichmann (730 nap!), az IKEA (365 nap) és a J. Press (182 nap) állnak. A JYSK pedig még őket is megelőzi: nincs időkorlátja. A lista alsó harmadában 14-10 nap a leggyakoribb érték, a sort a Játéksziget és a Rossmann 3 napja zárja.

Levásárlás / utalványra váltás hatáirdeje:

Ahol nincs mód a pénz visszakérésére, vagy a levásárlás/utalványra cserélés lehetőséget választjuk, szintén lényeges lehet ennek határideje. A levásárlásra módot adó üzletek közül 36-nál derült ki, hogy a vásárlástól számítva hány napon belül veszik vissza a terméket. A JYSK itt is veri a mezőnyt, bármeddig visszaveszi a nem tetsző – használatba nem vett – árut. A szórás itt is 3 nap és 2 év között alakul, arányaiban hasonló a vállalt időtartamok megoszlása is: a többség ugyanúgy a jól bevált 30 napot biztosítja. Van azonban néhány érdekes egyéni különbség: a Marionnaud és a H&M például viszonylag kevés ideig adják vissza a vásárló pénzét (10 nap/30 nap), ugyanakkor 1, illetve 2 éven belül engedik levásárolni a „nem tetsző” holmikat.

Az üzletek java tehát az önkéntesen biztosított visszavételi lehetőségek során elég sok időt hagy a fogyasztóknak arra, hogy meggondolhassák, biztosan szükségük van-e két botmixerre, vagy megy-e a ruhatárukhoz a piros kötött kardigán, ami a karácsonyfa alól került elő. Ha pedig a vásárlók meghozzák a döntést, és visszaviszik a fölösleges vagy antipatikus termékeket, és vásárlási utalványt kapnak értük, hosszú hónapokig, sőt akár 1-5 évig tépelődhetnek azon, hogy mit vegyenek helyettük:

​Utalványra cserélés határideje

Érdekes megfigyelni, hogy a kereskedőket láthatóan mozgatja a termékvisszavétel témaköre, keresik az üzletvitelükkel összeegyeztethető irányt és a marketingben rejlő lehetőségeket. A 2017-ben vizsgált 50 üzletből 31-ről tavalyi adatok is rendelkezésre állnak: 2016-hoz képest az üzletek 58%-a valamit változtatott a nem kívánt, de nem minőségi problémás áru visszavételével kapcsolatosan.

A változtatások tekintetében nem bontakozik ki semmilyen trend: míg a JYSK, az Alexandra és a CCC növelték a visszavétel határidejét, a Bauhaus és a Rossmann csökkentették, az Intersport már nem ad vissza pénzt, a Media-Markt pedig most vezette be ezt az opciót.

---

Mi a helyzet akkor, ha hibás a termék? A fent leírtaktól teljesen el kell különíteni azt az esetet, amikor a fogyasztó hibás terméket vásárolt. Ebben az esetben már nem üzletpolitikai döntés, hanem szigorú jogszabályi előírások mondják meg, mit lehet, illetve kell tenni!

Hibás termék esetén első körben a kijavítást és a cserét kérhetjük. Jó hír viszont, hogy ilyenkor nem kell feltétlenül a két ünnep között ezzel bajlódnunk, hiszen 2 hónapunk van rá, hogy a minőségi kifogást jelezzük az eladónak. Ettől függetlenül az is kötelességünk, hogy lehetőleg minél hamarabb éljünk a minőségi kifogásunkkal. 

Nem árt, ha tudjuk azt is: csere esetén csakis olyan terméket vagyunk kötelesek elfogadni, ami adottságaiban és tulajdonságaiban a korábbival azonos. Amennyiben cserére és javításra sincs lehetőség, a termék árának arányos leszállítását kérhetjük, vagy visszakérhetjük a vételárat is. Sőt, az is egy opció, hogy a saját költségünkre megjavíttatjuk a terméket és az eladóra hárítjuk ennek költségét.

TIPP utcai árusokhoz! Attól sem kell megijedni, ha utcai árustól vásárolták a nekünk szánt ajándékot, hiszen rájuk ugyanazok a szabályok vonatkoznak, mint az üzletekre. Ők ugyanígy dönthetnek a cseréről, de akkor járunk a legjobban, ha az ajándékozó előrelátó volt és a blokkra is ráíratta a kereskedővel mindezt, aki szignózta/lebélyegezte is az ígéretét. 

Akciósan vették. Az baj?

Nem! Ugyanezek a szabályok érvényesek az akciós termékre is, mint a teljes árúakra, hiszen – attól, mert olcsóbban vették nekünk –, még ugyanúgy hibátlannak kell lenniük! Más a helyzet, ha a leárazás oka olyan hiányosság, amire a kereskedő még a vásárlás előtt felhívta a figyelmet (ha azért volt akciós, mert valamilyen apró szépséghibája van). Ilyenkor sem cserére, sem javításra nincs lehetőség.

Kibontottam a dobozból. Ez kizáró ok lehet?

„Hibátlan termék visszavételéhez megkövetelhetik az eredeti dobozt, vagy címkét, és ezt jellemzően meg is teszik – magyarázza dr. Morvai Gábor. – Webáruházas vásárlás esetén viszont nem utasíthatják el a 14 napos elállásunkat csak azért, mert már kibontottuk a terméket (tehát ki lehet próbálni), és az eredeti dobozt sem kérhetik számon rajtunk. Ettől függetlenül érdemes megőrizni, és elállás esetén abban visszaküldeni a terméket. Amennyiben hibás a termék, és a kereskedő emiatt cseréli, vagy visszaadja a vételárat, szintén nem követelheti az eredeti csomagolást.”

Jobban járunk, ha netről rendelték a meglepetésünket?

„Bármennyire is furcsán hangzik: igen!  - hangsúlyozza a szakértő. – Ebben az esetben ugyanis a csomag kézhezvételének időpontja előtt korlátlanul, illetve utána is 14 nap áll a rendelkezésünkre az indoklás nélküli elálláshoz. Ráadásul ezt nem csak hibás termék esetén tehetjük meg, hanem elég, ha egyszerűen nem tetszik, vagy meggondoltuk magunkat. Ez a jogunk azonban csak webáruházas vásárlás esetén él, tehát ha magánszemélytől vásároltunk az interneten, ott nincs elállási jog.”

---

A Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesületének munkatársai díjmentesen segítenek személyesen, telefonon, online a fogyasztóvédelmi problémák kezelésében: www.fome.hu

Készült a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium támogatásával.

A Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesületének „A fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesületek 2017. évi támogatása" elnevezésű, "A fogyasztói tudatosság növelése internetes fogyasztói közösségek alakítása révén" tárgyú pályázati programja, a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium támogatásával valósul(t) meg. Nyilvántartási szám: FV-I-17-2017-00027