Rendszerüzenet

Facebook

Twitter

©2017 FOME
Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesülete

Hétfőtől - Péntekig

díjmentes fogyasztóvédelmi tanácsadás

+36 52 504 328

info@fogyasztovedok.hu

Facebook

Vitarendezés

Vitarendezés

Békéltető Testület

A békéltető eljárás és tanácsadás fogyasztóknak és vállalkozásoknak is

A Testület eljárását nemcsak természetes személy fogyasztók vehetik igénybe, hanem civil szervezetek, egyházak, társasházak, lakásszövetkezetek, mikro-, kis- és középvállalkozások is, amennyiben az adott szerződés megkötésekor fogyasztóként járnak el. A Békéltető Testület az eljárás lefolytatásán kívül köteles a hozzá forduló fogyasztóknak és vállalkozásoknak ügyeikkel kapcsolatban tanácsot is adni.

A Testület eljárásának célja, hogy a fogyasztók és a gazdálkodó szervezetek, azaz a vállalkozók között felmerült vitás ügyeket a felek között egyezséggel zárja le. Ha nem jön létre egyezség, akkor a Békéltető Testület a határozatával dönti el az ügyet, amelynél figyelemmel kell lennie a fogyasztói jogok gyors, hatékony és egyszerű érvényesítésére.

A gyorsaságot biztosítják a fogyasztóvédelemről szóló törvényben meghatározott rövid határidők melyeket a feleknek és a Békéltető Testületnek is be kell tartania. A gyorsaság egyben biztosítja a hatékony eljárás lebonyolítását is.

A testület másik jellemzője az alternatív eljárás, ami ebben az esetben azt jelenti, hogy a felek maguk választják ki a testület tagjai közül azt a személyt, aki az ügyüket képviseli. Ez komoly bizalmat alapozhat meg az eljáró tanáccsal szemben.

Nem utolsó sorban hangsúlyozni szükséges a jogszerű eljárást, amit a hivatkozott fogyasztóvédelemről szóló törvény előírásai biztosítanak, illetve az a tény, hogy a testületbe csak magasan kvalifikált szakemberek kerültek delegálásra és minden eljáró tanácsban egy fő és minden egyedül eljáró tag jogi végzettségű.

A Békéltető Testület hatáskörébe tartozó ügyek

A békéltető testület hatáskörébe a fogyasztó és a vállalkozás közötti

  • adásvételi vagy szolgáltatási szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy,

  • valamint szerződés hiányában a termék minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével összefüggő vitás ügy, bírósági eljáráson kívüli rendezése tartozik.

Ez azt jelenti, hogy amennyiben akár adás-vételi, vagy közüzemi szolgáltatás, akár vállalkozói szerződés alapján nyújtott szolgáltatás nem felel meg a jogszabályokban, illetve a szerződésben foglaltaknak a vevő, illetve a megrendelő a Békéltető Testülethez fordulhat a hiba orvoslása érdekében.

Természetesen az már nem akadálya a Békéltető Testület eljárásának, ha más hatóság már lefolytatta az eljárást, és azt jogerősen befejezte, de a panaszos továbbra is úgy érzi, hogy az ügyének a Békéltető Testület hatáskörébe tartozó elemét még nem bírálták el.

Az eljárás megindítása

A Békéltető Testület a panaszbeadványokat a csatolt iratok alapján, valamint személyes meghallgatás alapján dönti el.

A békéltető testület eljárása megindításának feltétele, hogy a fogyasztó, azaz a vevő illetve az adott szolgáltatást igénybe vevő az érintett gazdálkodó szervezettel közvetlenül megkísérelje a panaszügy rendezését és ezt igazolni tudja. A közvetlen rendezés sikertelensége esetén adható be kérelem a Testülethez.

Az eljárás megindításához a írásbeli (email, papír alapú) és aláírt, hiánytalan kérelemben az alábbiakat szükséges feltüntetni:

  • a fogyasztó, azaz a kérelem benyújtójának nevét, lakóhelyét vagy tartózkodási helyét,

  • a panasszal érintett gazdálkodó szervezet nevét, székhelyét,

  • a panasz rövid leírását, az azt alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait, (itt különösen fontos hivatkozni minden az ügy lényegét érintő írásbeli dokumentumra, szerződésre, szállítólevélre, számlára, átvételi elismervényre stb…). Ezeket a dokumentumokat csatolni kell a kérelemhez,

  • a fogyasztó írásbeli nyilatkozatát arról, hogy a vállalkozóval megpróbálta a vitás kérdést közvetlenül tisztázni és az erről szóló bizonyítékokat

  • fogyasztó nyilatkozatát arra nézve, hogy az ügyben más békéltető testület eljárását nem kezdeményezte, közvetítői eljárás nem indult, keresetlevél beadására, illetve fizetési meghagyás kibocsátása iránti kérelem előterjesztésére nem került sor,

  • az ügy eldöntésére irányuló kifejezett indítványt.

  • A fogyasztó aláírását

A fenti feltételek megléte esetén a kérelmet az a Békéltető Testület jogosult kivizsgálni, amelyik illetékességi területén a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye található.

Az eljárás lefolytatáshoz kapcsolódó tudnivalók.

Ha a kérelem tartalmazza az eljárás megindításához szükséges adatokat, akkor a testület hatáskörének és illetékességének megállapítása esetén a Békéltető Testület elnöke a meghallgatási időpontot tűz ki a felek számára, az eljárást 90, indokolt esetben 120 napon belül befejezi.

Az elnök a meghallgatás kitűzött időpontjáról a feleket a kérelem másolatának egyidejű kézbesítése mellett kellő időben előzetesen értesíti.

A kitűzött meghallgatás során a konkrét beadványokat főszabály szerint a Békéltető Testület tagjaiból választott 3 tagú tanács bírálja el. A tanács egy-egy tagját a panaszos illetve a bepanaszolt jelöli ki. Erre a kijelölési kötelezettségre a meghallgatási időpontot kitűző levélben hívja fel a Békéltető Testület elnöke a felek figyelmét mellékelve a békéltető testületi tagok listáját. Az eljáró tanács harmadik tagját a felek által kijelölt két tag választja ki. Lehetőség van természetesen a törvény adta keretek között egyedül eljáró tag kijelölésére is, ha az ügy egyszerű megítélése lehetővé teszi, illetve írásbeli eljárás lefolytatására is.

Ha a felek bármelyike a megadott határidőn belül nem él a jelölés lehetőségével, vagy ha más okból szükséges, az eljáró tanács hiányzó tagját a testület elnöke jelöli ki.

A panasszal érintett vállalkozónak lehetősége van a testületi tag kijelölését tartalmazó levelében az üggyel kapcsolatos álláspontjának kifejtésére. A vállalkozó ekkor nyilatkozik arról is, hogy a tanács döntését magára nézve kötelezőnek ismeri-e el.

Az eljárás során – melyben kiemelkedő jelentősége van a meghallgatásnak – az eljáró tanács elnöke egyezséget kísérel meg létrehozni a felek között. Ha az egyezség megfelel a jogszabályoknak, a tanács azt határozattal jóváhagyja.

Alapvető követelmény, hogy az eljárás során a feleket azonos jogok illetik meg, mindkét fél kifejtheti az üggyel kapcsolatos álláspontját, indítványt tehet stb.

A békéltető testület határozatai

Ha a bepanaszolt gazdálkodó szervezete az eljárás során arról nyilatkozik, hogy a tanács döntését kötelezésképpen fogadja el, a törvény szóhasználatával élve aláveti magát, akkor a tanács minden esetben kötelező határozatot hoz, melynek érvényét tekintve azonos egy bírósági határozatéval és nem teljesítés esetén végrehajtási záradékkal lehet ellátni.

Ha az eljárás célja maradéktalanul teljesül, és egyezség születik a felek között akkor az egyezség formájában egy kötelező érvényű határozatba foglalják, melyhez fűződő joghatások megegyeznek az alávetés során említettekkel.

A tanács kötelező határozatának, illetve a határozattal jóváhagyott egyezségnek a végrehajtását - abban az esetben, ha a gazdálkodó szervezet nem tesz eleget a határozatban foglaltaknak - a bíróságtól kérheti a fogyasztó.

Ha a panasszal érintett gazdálkodó szervezet az eljárás kezdetekor úgy nyilatkozott, hogy a tanács döntését kötelezésként nem fogadja el, vagy az eljárásban nem vesz részt, úgy az eljáró tanács a rendelkezésre álló dokumentumok és bizonyítékok mérlegelése alapján ajánló határozatot hozhat.

Ajánlás jellegű határozat esetében a gazdálkodó szervezet nem köteles eleget tenni a határozatban foglaltaknak. Ilyen esetekben a fogyasztónak írásban értesíteni kell a testületet, ha a határozatban foglaltakat a gazdálkodó szervezet nem hajtja végre, és a Testület köteles a határozat kivonatát a panaszos adatainak elhagyásával nyilvánosságra hozni.

Ha az ügy megítélése érdemben nem lehetséges, vagy a panaszos igénye megalapozatlan, vagy a felek megegyeznek meghallgatáson kívül a tanács megszünteti az eljárást vagy elutasítja a panaszos kérelmét.

Jogorvoslat, fellebbezés

A törvény rendelkezései értelmében az illetékes törvényszék előtt csak abban az esetben van lehetőség a határozat megtámadására, ha az eljáró tanács eljárási szabályt sértett, a megtámadás csak a határozat hatályon kívül helyezésére irányulhat.

A vállalkozás az ajánlás hatályon kívül helyezését akkor is kérheti az illetékes törvényszéktől, ha az ajánlás tartalma nem felel meg a jogszabályoknak.

Fontos kiemelni, hogy a tanács határozata nem érinti a fogyasztónak azt a jogát, hogy igényét bírósági eljárás keretében érvényesítse. Tehát a bírói út igénybe vételére a Békéltető Testületi eljárás lefolytatását követően is van lehetőség.

Mint látható hatékony eszközök állnak a Békéltető Testület rendelkezésére, annak érdekében, hogy a mindennapi életben felmerülő jogos vagy jogosnak vélt sérelmeket, a fogyasztó és a vállalkozó közötti vitás ügyeket gyorsan és hatékonyan megoldja.

Honlap: bekeltetes.hu


Pénzügyi Békéltető Testület

A Pénzügyi Békéltető Testület eljárása

  • írásbeli fogyasztói kérelem alapján indul

  • szerződésből eredő egyedi fogyasztói jogvitákat bírál el;

  • bíróságon kívüli vitarendezési fórum;

  • célja az Ön és a pénzügyi szolgáltató közötti vita megegyezésen alapuló rendezése;

  • egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő

A PBT eljárása keretében megkísérli, hogy egyezséget hozzon létre Ön és a pénzügyi szolgáltató között, ennek eredménytelensége esetén pedig döntést hoz a vitában. A PBT működéséről, eljárásáról és feladatairól részletesen tájékozódhat a Testület honlapján.

A Pénzügyi Irodahálózat bármely irodájában kérheti a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását megindító kérelem posta kész formában történő elkészítését! A kérelmeket az ügyfél nevében készítjük el, képviseletet nem vállalunk. Amennyiben a Pénzügyi Békéltető testület eljárásának jogszabályi akadálya van (pl. az eljárásra a PBT nem rendelkezik hatáskörrel, vagy az eljárás megindítását akadályozó egyéb jogszabályban rögzített körülmény áll fenn), az Irodahálózat tanácsadója a kérelem elkészítését megtagadhatja.

Érdemes tudni, hogy amennyiben a szolgáltatóval nem sikerül rendezni a problémát, és bírósághoz fordul, úgy azt követően a PBT eljárását már nem lehet kezdeményezni.

A PBT elérhetőségei:

Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.
Levélcím elszámolással, szerződésmódosulással kapcsolatos ügyekben: Pénzügyi Békéltető Testület-1539 Budapest Pf.: 670.
Levélcím általános ügyekben: Pénzügyi Békéltető Testület H-1525 Budapest Pf.:172.
Telefon: +36-40-203-776
E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
weboldal: http://www.mnb.hu/bekeltetes

Média- és Hírközlési Biztos

A Média- és Hírközlési Biztos jogintézményét 2011. január 1-jén, a médiaszolgáltatásokról és a tömegkommunikációról szóló 2010. évi CLXV. törvény (továbbiakban: Médiatörvény) hozta létre, a fogyasztói, felhasználói érdekeket védő közvetítő fórumként mind a média, mind a hírközlés területén. A Médiatörvény hatályba lépését megelőzően a Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselője látott el fogyasztóvédelmi feladatokat a hírközlés területén.

A Biztos az elektronikus hírközlési szolgáltatást, illetve médiaszolgáltatást igénybe vevő felhasználókat, előfizetőket, illetve a sajtótermékek olvasóit megillető, elektronikus hírközléssel és a médiaszolgáltatásokkal, sajtótermékekkel kapcsolatos méltánylást érdemlő érdekek érvényesülésének elősegítésében működik közre.

A Biztos a Médiatörvényben meghatározott feladatait egyrészt a hivatalához benyújtott állampolgári panaszok kezelésével, panaszeljárások lefolytatásával, másrészt a tudatos fogyasztói magatartás elősegítése érdekében felvilágosító, tájékoztató tevékenységgel valósítja meg.

A Biztos közreműködő szerepe révén törekszik a hozzá benyújtott panaszbeadványokban foglalt körülmények feltárására, a panaszosok és szolgáltatók álláspontjának közvetítésére, ezzel elősegítve az előfizetők méltánylást érdemlő érdekeinek az érvényesítését.

Azokban a panaszügyekben, melyekben eljárása során felmerül, hogy az adott kérdés a fogyasztók jelentős számát érinti vagy érintheti, a Biztos ajánlást vagy tájékoztatót adhat ki a szolgáltatók, illetve a fogyasztók számára a további érdeksérelmek elkerülése, illetve a tudatos fogyasztói magatartás erősítése érdekében.

A Biztos eljárására vonatkozó részletes törvényi előírásokat a Médiatörvény 139-143. §-i tartalmazza.

Forrás: http://mediaeshirkozlesibiztos.hu/cikk/168306/A_media_es_hirkozlesi_biztos_intezmenye__torvenyi_eloiras

A Média- és Hírközlési Biztos elérhetőségei

Cím: 1088 Budapest, Reviczky utca 5.

Levelezési cím: 1433 Budapest, Pf. 198.

Telefon: (+36 1) 429 8644

Fax: (+36 1) 429 8761

Web: http://www.mediaeshirkozlesibiztos.hu


Ügyfélszolgálat

A fogyasztó legalapvetőbb jogérvényesítési lehetőségével kapcsolatban minden vállalkozás köteles megadni az alábbi információkat:

  • a székhelyéről,

  • a panaszügyintézés helyéről, ha az nem egyezik meg a forgalmazás, illetve értékesítés helyével,

  • a panaszkezelésnek módjáról,

  • az ügyfélszolgálatának levelezési címéről és - ha a panaszokat ilyen módon is fogadja - elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról.

  • A fogyasztói jogvita esetén a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testületekhez való fordulás lehetőségére, valamint tartalmaznia kell a békéltető testület székhelyét, telefonos elérhetőségét, internetes elérhetőségét és levelezési címét.

Mivel kapcsolatban lehet panaszkodni?

A vállalkozásnak az áru forgalmazásával, illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységével vagy mulasztásával kapcsolatban. A panasztétel módja szóbeli vagy írásbeli.

Szóbeli panasz

A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha nem orvosolható ilyen módon, akkor a vállalkozás a panaszról és kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát

a) személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni,

b) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni,

egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a (6) bekezdésben írtak szerint köteles eljárni.

Mit tartalmaz a panaszról felvett jegyzőkönyv?

A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:

  • a fogyasztó neve, lakcíme,

  • a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,

  • a fogyasztó panaszának részletes leírása,

  • a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,

  • a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - a fogyasztó aláírása,

  • a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,

  • telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

Írásbeli panasz

Az írásbeli panaszt a vállalkozás a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és a fogyasztónak megküldeni.

A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles. Ezt öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.

A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a vállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást.

Közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozás ügyfélszolgálata

Az Fgytv. részletes szabályokat tartalmaz az ügyfélszolgálat működtetésének rendjéről, kialakításáról, a telefonos ügyfélszolgálatról, annak elérhetőségéről, a vállalkozás honlapjáról.

A legfontosabb szabályok:

  • Az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, valamint az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell.

  • A hangfelvételt egyedi azonosítószámmal kell ellátni, öt évig meg kell őrizni, és a fogyasztó kérésére, díjmentesen rendelkezésre kell bocsátani. A vállalkozás a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni köteles.

  • Eltérő jogszabályi rendelkezés hiányában a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát szóban közli és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz.

  • A telefonos ügyfélszolgálat nem lehet emelt díjas