Melyik áruház ad lehetőséget arra hogy meggondoljam magam és milyen feltételekkel?

A sok helyen hirdetett cseregarancia szó tartalmát sokan sokféleképpen próbálják értelmezni. Egyfelől a boltoknak nem kötelező visszavenniük azokat a termékeket, amelyek nem hibásak, így aki ilyen esetben mégis visszaveszi a terméket, cseregaranciát ad. Más esetekben a kellékszavatossági, jótállási körbe tartozó termékek javítás helyetti kicseréléséről beszélünk. Körképünkben online készített kutatásunkat mutatjuk be, melyben 2019 áprilisában mértük fel a minőségi kifogás nélküli termékvisszavételre vonatkozó gyakorlatokat 50, tetszőlegesen választott magyarországi kiskereskedőnél. Mivel a cseregarancia fenti értelmezési problémája kapcsán előtérbe került a szervizszolgáltatások cseregaranciális kérdése, megvizsgáltuk azokat is.

Klasszikus cseregarancia

A cseregarancia szó álláspontunk szerint minden „rendes” fogyasztóvédő hátán felállítja a szőrt, mivel korábban sok kereskedő használta ezt a fogalmat, jellemzően mindenki mást értett alatta. A szó klasszikus értelmezése arra az időszakra megy vissza, amikor a jellemzően gyakran használt műszaki cikkek (elsősorban: notebook, laptop) forgalma megnőtt, meghibásodásuk esetén a kereskedők többsége akár hetekig tartó bevizsgálással, javítással reagált.

A piac nyilván nehezen tolerálta a megvásárolt napi használati termék több hetes távollétét, így megszaporodtak a viták, az igények, az eljárások. A piac az akkori fejlettebb országokban alkalmazott VIP szolgáltatással reagált: külön fizetés ellenében, vagy drágább gépekre önként „cseregaranciát” adtak. Ez azt jelentette, hogy a hibás gépet egy adott időszakon belül automatikusan cserélték, nem vitték el javítani. Egy másik szolgáltatás elvitte ugyan javítani a terméket, de ezalatt egy hasonló tudású gépet adtak a vásárlónak ez ideig használatra.

Megnéztük, ma mennyi cégnél találunk ilyen szolgáltatást. Meglepődtünk, mert csak hosszas kutatás után találtunk pár példát.

A vidéki kisvárosban működő informatikai szolgáltató és üzlet cseregaranciája pont a fent részletezetteknek felel meg: http://blacktip.hu/szolgaltatasok/cseregarancia/Pár napon/órán belül megvizsgálják a terméket, majd ha a jótállásra alapozott igény jogos, a hibás alkatrészt vagy terméket cserélik. Ezen példa alapján ez a szolgáltatás szinte megfelel a kötelező jótállásra vonatkozó kormányrendelet 3 munkanapos szabályával, különösen, ha az erre a jogszabályhelyre épülő LB vagy Kúria döntést nézzük.

Szintén műszaki cikkekel foglalkozó, de ezúttal azokat gyártó vállalkozás szolgáltatása a második példa:https://huaweiblog.hu/huawei-vip-szerviz/A telefongyártó 3 hónapon belüli időszakban vállalja, hogy minden terméke esetében 3 hónapra hosszabbítja meg a korábban idézett rendelet 3 munkanapos szabályát. Ez a szolgáltatás kivételes a hazai piacon, írásbeli utalást hasonlóra nem igazán találni mobiltelefonok esetében.

A harmadik példában mutatunk egy fizetős szolgáltatást, melyet az egyik nagy hazai műszaki forgalmazó ad elsősorban számítógépekre, azok alkatrészeire: https://www.pcx.hu/cseregarancia. A termék árának néhány százalékát kell kifizetni, ennek ellentételezéseképpen az első évben mindenképpen cserélik igény esetén a meghibásodott terméket, alkatrészt.

Látható tehát a fenti példák alapján, hogy a cseregarancia több értelmezése is megtalálható a hazai piacon. Ha az interneten komolyabb kutatást végzünk, akkor a „cseregarancia” szóra több találatot fedezhetünk fel, melyek az internetes vásárláskor kötelezően „adandó” 14 napos elállási jogot terjesztik ki. Kutatásunkat nem speciálisan az internetes esetekre specializáltuk, de megnéztük alaposabban, több cég közül ki mennyi ideig engedi meggondolni a vásárlót, ha a termék nem hibás.

Nem hibás termékek visszavétele

A kereskedőknek – a webáruházakat és a házalókat kivéve – csak akkor kötelező valamit kezdenie a visszavitt termékkel, ha az nem működik rendeltetésszerűen – és akkor sem feltétlenül kell rögtön pénzvisszafizetésben gondolkodnia. A hibátlan termékek „levásárlását” tehát a fogyasztók semmilyen szinten nem követelhetik, legfeljebb kérhetik. Erre az igényre a vizsgált üzletek 100%-a fogyasztóbarát ügyfélpolitikával válaszolt, és a jogszabályi kötelezettségeken messze túllépve visszaveszi a nem tetsző vagy otthon mégis fölöslegesnek ítélt termékeket. Az alábbi elemzésből látszik, hogy egyes üzletek milyen időtartamra biztosítják a minőségi kifogás nélküli áruvisszavételt, és milyen opciókat kínálnak a vásárlóknak a helyzet megoldására.

Fontos leszögezni, hogy a webáruházaknál illetve házaló kereskedőknél vásárolt termékekre más jogszabályi megkötések vonatkoznak: ezek a kereskedők kötelesek 14 napon belül elfogadni, ha a vásárló eláll, akármilyen indokkal is teszi, és kötelesek a pénzt visszafizetni.

Tesztünkhöz, 50 vizsgált kiskereskedelmi egységet/láncot 12 különböző szektorból választottuk ki, széles termékkínálatot lefedve: a cipő-, ruha-, könyv- és játékkereskedők mellett barkácsáruházak, illetve hiper- és szupermarketek is helyet kaptak. A tesztsorba az üzlettel rendelkező kereskedelmi egységek, valamint csak a világhálón értékesítő webáruházak is bekerültek. Az adatfelvétel során sokszor előfordult, hogy nehéz volt a szükséges információhoz hozzájutni. A honlapokon kifejezetten gyakori, hogy eldugott sarkokban lehet csak ráakadni a termékvisszavételről szóló passzusokra, van, hogy csak angol nyelvű honlapot üzemeltetnek, és előfordult, hogy szóbeli közlésnél ugyanazon bolt/lánc munkatársai másképp nyilatkoztak.

A vizsgált üzletek mindegyike lehetőséget biztosít a hibátlan, de nem kívánt termékek visszavitelére, ám az erre megadott határidőkre az üzletek 12 féle verziót adtak meg. A csere, illetve „levásárlás” lehetőségének időtartama 3 és 730 nap között között húzódik, sőt a JYSK esetében – igaz, megkötésekkel, de – egyenesen a végtelenségig kitolódik. Az üzletek 41%-a a 30 nap mellett tette le a voksát, 3 ill. 60 napot körülbelül 10% garantál, aztán a mezőny szétszóródik: a MÖBELIX 90, a RÉGIÓ 183, az IKEA 365, a Deichmann és a J Press 730 nappal csalogatja a vevőket.

Az egyszeri vevő a bőség zavarában csak kapkodja a fejét, hogyan jegyezze meg mindezeket a határidőket – amik ráadásul változhatnak, amennyiben valaki hűségkártyával rendelkezik (Decathlon 30 vs. 90, Hervis’ 14 vs 30). A KIK-ben kedvesen kiemelték, hogy az sem baj, ha kisatíroztuk az árat, a HUMANIC-ban pedig azzal rukkoltak elő, hogy ha a blokkra ráírjuk, hogy „ajándék”, akkor 30 helyett 60 napig visszavihetjük a cipőt.

Ha szerencsések vagyunk, „levásárlással” vagy cserével is helyreüthetjük a rosszul megválasztott ajándékok által okozott problémát, de mi van, ha nincs a boltban jó méret, vagy egyszerűen semmi szimpatikusat nem találunk a kínálatban? Ilyenkor a legkényelmesebb, ha pénzt kapunk vissza a termékért. 51-ből 36 üzlet (70%) kényezteti a vásárlóit a pénzvisszafizetés lehetőségével. A könyvkereskedők egységesen elhatárolódnak ettől a megoldástól, az alsóneműt árusítók – a J. Press kivételével – szintén nem álltak be a sorba, és 7-ből 3 bútor/barkácsáruház – Möbelix, Praktiker – is csak a cserét/levásárlást teszi lehetővé. Érthető, hogy ezek a szektorok nem favorizálják a pénzvisszafizetést, ugyanakkor érdekes, hogy más szektorokban egyre többen nyitnak ilyen irányba: a 2017-ben mért adatokhoz képest 10%-kal többen mutatkoznak hajlandónak a pénzvisszafizetésre. 

A pénzvisszafizetésre nézve szinte minden boltnak vannak megkötései a nyugta meglétén túl: sokan a csomagolás épségét várják el, máshol kifejezetten csak a vásárlás helyén adják vissza a készpénzt (Players’ Room, Játéksziget), és többen üzletvezetői hatáskörbe utalják a döntést (pl. Aldi, Lidl, Euronics). Az abszolút rekorder ebben a témakörben a JYSK, ahol határidő nélkül lehet az eredeti állapotú, nem használt termékek árát visszakapni. Nem kevés, 2 éves meggondolási idő után is visszaadja a pénzt a Deichmann és a J.Press, 1 évig az IKEA, de van több olyan kiemelkedő üzlet, ahol több hónapig lehet visszavinni az ajándékokat vagy vásárolt termékeket úgy, hogy a vételárat is visszakapjuk (CCC, OBI, ALDI, LIDL, Regio).

Mindezek alapján csak az alábbi tanácsokat lehet adni az évközi vásárlások lebonyolításához: 

1. Tájékozódjuk a vásárláskor a visszavételi lehetőségekről!

2. Ha lehet, írott formában keressünk tájékoztatást (letöltjük, lefotózzuk), vagy írásban kérjünk tájékoztatást!

3. Minden esetben őrizzük meg a nyugtát, ha ez az elvárás a magasabb meggondolási idő alkalmazására, akár a csomagolást is.

4. A termékek többsége esetében kizárják a meggondolási időt, ha a terméket használatba vettük. Cipő, ruhanemű esetében ez az utcán hordást, a címkék eltávolítását jelenti.

A tesztet a Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesülete megbízásából a CP Educatio Kft. készítette.

---

A Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesületének munkatársai díjmentesen segítenek személyesen, telefonon, online a fogyasztóvédelmi problémák kezelésében: www.fome.hu

Készült az Innovációs és Technológiai Minisztérium támogatásával.

A Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesületének „A fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesületek 2018. évi támogatása" elnevezésű, "Fogyasztók tájékoztatása közösségi média kampányon keresztül" tárgyú pályázati programja, a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium támogatásával valósul(t) meg.

Kódszám: FV-I-18-07