Fogyasztóvédelmi teszt a weben vásárolt termékek elállásáról
Sok vizsgálat és teszt foglalkozik azzal, hogy megfelelően tájékoztatják-e az egyre csak szaporodó webáruházak ügyfeleiket már a vásárlás előtt a 14 napos elállási jogról. Mi megvizsgáltuk, hogy ezzel a joggal miképpen tudnak élni a fogyasztók.

Jogszabályi háttér

1999 óta védi jogszabály kiemelten a weben vásárló fogyasztók jogait, korábban 8 munkanapig, majd 2014 óta már 14 napig van lehetőség meggondolni magunkat – és a termék visszaküldése után visszakapni a vételárat. A korábban kiszállított termék vételárát a kereskedőknek legkésőbb 14 napon belül kell visszautalniuk, kivéve, ha a terméket a fogyasztó nem szolgáltatta vissza, mert ebben az esetben a visszaszolgáltatástól számít a 14 nap.

A teszt

A teszt során ezúttal kifejezetten olyan webshopokat vizsgáltunk, amelyek árulnak fehérneműt kozmetikai termékeket, vagy a népszerű termékként ismert telefontokot, kiegészítőt. Mivel a fehérneműk kapcsán komoly (részben kereskedői) félreértés, hogy azokat higiéniai okokból nem lehet visszaküldeni, kíváncsiak voltunk, miképpen élhetünk a jogainkkal.

A teszt során több szempontot vizsgáltunk:

1.Mennyi idő alatt vállalják a kiszállítást?

2.Mennyi idő alatt teljesítették a kiszállítást?

3.Van-e elállási nyilatkozatminta az oldalon?

4.Rendelés visszaigazolása.

5.Jogszabály szerinti tájékoztatás megléte.

6.ÁSZF elérhetősége a weboldalon.

7.14 napos visszafizetési határidő betartása.

8.Visszafizetési mód jogszerűsége.

Tapasztalatok

Kiszállítás 

A kiszállítási idő kapcsán azt láttuk, hogy 11 vizsgált webshopból csak 5 adta meg visszaigazoláskor a kiszállítás várható (maximális) határidejét. Akik megadták, azok 1-10 nap közötti határidőt adtak meg. Fontos kiemelni, hogy álláspontunk szerint súlyos vásárlói érdeksérelem, amennyiben rendeléskor nem tudja a fogyasztó tájékoztatás híján összevetni a kiszállítási időt más webshopok kiszállítási idejével. Minden esetben házhoz szállítást kértünk, mindenkit ennek alapján hasonlítottunk össze.

A kiszállítási határidőt – ahogy írtuk – csupán 5 webshop adta meg a rendeléskor, ám a kötelezettségeknek megfelelően az ÁSZF-ben mindenki meghatároz egy maximális határidőt. Ennek alapján a táblázatban megjelentettük a 10 webáruház vállalt, és a teljesített határidejét: munkanapokban meghatározva. Mint látható, a vállalt határidőt 2 webáruház nem tudta tartani, egy pontosan a maximális határidőn belül szállított, két esetben sajnos később érkezett ki a termék.

A kiszállítás kapcsán a többség egyértelmű maximális kiszállítási határidőt ad meg, ám az tény, hogy a határidők jellemzően –tól-ig formában kerülnek megadásra. Ezt a megoldást az ecommerce szektor szinte minden szereplője alkalmazza, nyilván azért, hogy egyszerre adjon vonzó alternatívát a megrendelőknek, illetve vállaljon olyan határidőt, melyet biztosan be is tud tartani. Fontos kiemelni, hogy a fogyasztó megtévesztésének minősülhet, ha egy webáruház a megrendeléskor visszaigazolt, vagy az ÁSZF-ben szereplő határidőt nem tudja betartani. Sőt, akár az is, ha az ÁSZF-ben és a visszaigazoláskor adott határidők nincsenek összhangban (a visszaigazoláskor megadott határidő hosszabb, mint az ÁSZF-ben vállalt maximális).

Egy példa volt a tesztelt webáruházak között, amelyet nem tartottunk korrektnek, ahol az üzemeltető más játékszabályok alapján határozta meg a kiszállítási határidőt. A többiek mind a megrendelés visszaigazolásától számították a munkanapban megadott határidőt, ez az egy pedig a visszaigazolástól számított 3 munkanapos határidő leteltével számított 2 munkanapos határidővel. Nem túl követhető, igaz? Na ezért nem tartjuk korrektnek.

Elállási nyilatkozatminta, ÁSZF

Külön vizsgáltuk, hogy a vonatkozó jogszabály előírásai alapján van-e az oldalakon elállási nyilatkozatminta. Bár a fogyasztónak jogában áll bármilyen formában jeleznie elállási szándékát a webáruház felé, a jogalkotó elvárja a webáruházaktól, hogy egy, a jogszabály mellékletében található elállási nyilatkozatminta és tájékoztató mindenképpen az ügyfelek rendelkezésére álljon.

Mindösszesen egy webáruház esetében tapasztaltuk, hogy nem áll rendelkezésre elállási nyilatkozatminta. A Harisnyanadrag.hu oldalán az ÁSZF-ben leírják az elállás érvényesítésének módját, azonban a nyilatkozatminta az ÁSZF szerint is csupán a visszaigazoló e-mailben található. A visszaigazoláskor ugyanakkor nem kaptunk sem csatolmányként, sem linkelt, vagy fülszövegként elállási nyilatkozatmintát.

Vizsgáltuk azt is, hogy az elvárásoknak megfelelően mennyi esetben találjuk megfelelő formában az ÁSZF-et a webáruházak oldalán. A jogszabály egyértelmű elvárása, hogy letölthető, tárolható formátumban kell felhelyezni az ÁSZF-et az oldalakra. Ennek az elvárásnak az tud megfelelni, aki nem csak a weboldalra illesztett szövegként, hanem ott letölthető csatolmányként is elérhetővé teszi oldala működési szabályait. A vásárló így a lementéssel a rendelés ideje (azaz a szerződéskötés szerint érvényes) szabályzatot le tudja menteni magának, és a később, esetleg vitás esetekben sem csak a webshopon fog múlni, hogy a rendelés pillanatában érvényes, vagy azóta átalakított ÁSZF tartalmáról beszélgetnek a felek.

Az elvárásokat a webáruházak vegyesen teljesítették, hiszen a 10 vizsgált áruházból 4 csupán online, a weboldalon beillesztett szövegként tárolta az ÁSZF-et, így letölthető és kinyomtatható szöveget az oldalon nem találtunk. Tovább rontja ez a gyakorlat a fogyasztó megfelelő tájékozódását, vagy vita esetén a lehetőségeit, ha hozzátesszük, hogy a régebbi ÁSZF verziók nagyon ritkán, mindösszesen egy esetben szerepeltek elérhető módon, a hatályosságuk megjelölésével az oldalon.

Visszaigazolás

A megrendelések visszaigazolásakor praktikusan két e-mail-t küldenek a webáruházak. Az elsőre akkor van szükség, amikor a vásárlót tájékoztatják arról, hogy megrendelése beérkezett. Ezt a vásárlói elvárásoknak megfelelően azonnal, a megrendelés leadása után küldik ki az üzletek. Nem jogi kötelezettség miatt van rá szükség, hanem azért, hogy a vásárló megbizonyosodjon arról, hogy a megrendelését érdemben fogadták.

Ha az elsőt eképpen kiküldték, a második levelet már érdemi visszaigazolásként küldik, a jogszabály szerint ez lehet a 48 órán belüli visszaigazolás, azaz a megrendelés teljesíthetőségéről szóló visszajelzés, a szerződés tényleges érdemi létrejötte. A jogszabály előírja a webáruházak számára, hogy több fontos információról (elállási jog, szavatosság, panaszkezelés, termék tulajdonságai, elérhetőségek, stb.) a webáruház legkésőbb a termék kiszállításáig tájékoztassa tartós adathordozón az ügyfelét. Tartós adathordozónak minősül az e-mail is, így ennek megfelelően praktikus és környezetvédő a visszaigazoló e-mailben csatolmányként vagy szövegként megjeleníteni az elvárt információkat. Lehet róla egyéni kivonatot készíteni, de akár az ÁSZF is pont megfelelő lehet: minden olyan információt tartalmaz egy korrekt ÁSZF, amit a jogszabály elvár.

Volt a tesztelt áruházak között ugyanakkor egy, amelyik egyáltalán nem küldött visszaigazoló e-mailt. Nemhogy kettőt, egyet sem. Megrendeltük a terméket, és az Aréna áruházból egyszercsak megérkezett a fürdőruha. Ilyen esetet őszintén szólva évek óta nem láttunk. 

Többször fordult elő sajnos, hogy nem kaptuk meg az előírt tájékoztatást, de a Media Markt és a DM pdf csatolmányban látott el bennünket a kötelező tájékoztatással, míg a Decathlon, a H&M és a Rossmann linket helyezett el az e-mail szövegében, mely az ÁSZF-re mutatott. A többi cég nem teljesítette próbavásárlásunk alkalmával a jogszabályi előírást, és a tájékoztatást nem küldte el semmilyen formában.

Bár a tesztünkben boldogak voltunk, hogy a vizsgált áruházak 50%-a elküldi az ÁSZF-et a visszaigazoláskor, fontos kiemelni, hogy amennyiben egy cég az ÁSZF-et csak linkként küldi, az egyrészt felveti, hogy megfelel-e a gyakorlat a jogszabálynak (mennyiben tartós adathordozó egy e-mailben küldött link), illetve hibalehetőségeket is rejt magában, hiszen az ÁSZF változásakor cserélni kell a linket, illetve az sem lehetetlen, hogy átmenetileg az oldal nem elérhető, így a megkapott link üres helyre fog mutatni. 

Vételár visszafizetése

Az elállási jog lényege, hogy a fogyasztó a terméket visszajuttatja a kereskedőnek, majd a vételárat utóbbi a jogszabály által meghatározott kereteken belül visszafizeti a megrendelőnek (amennyiben az fogyasztó, azaz természetes személy). A jogszabály meghatározza még az alábbi kereteket:

1.Haladéktalanul, de legkésőbb az elállást követő 14 napon belül kell visszafizetni az összeget.+

2.A kiszállítási díj szintén visszajár a fogyasztónak, ám a visszaszállítás az ő kötelezettsége.

3.A vételár visszafizetése azon a fizetési módon kell megtörténjen, ahogy a fogyasztó a terméket a rendelést követően kifizette.

4.Amennyiben a kereskedő nem győződött meg arról, hogy a fogyasztó visszaküldte a terméket, visszatarthatja az összeget mindaddig, amíg meg nem győződött arról, hogy a termék visszaküldése megtörtént (igazoltan megkezdődött). Ez csak abban az esetben lehetséges, ha az ÁSZF-ben erről a kereskedő rendelkezett.

A vételár visszafizetésével kapcsolatosan tapasztalt legkomolyabb probléma az volt, hogy az egyik webshop (Harisnyanadrag.hu) csak az eredeti számla bemutatása és elküldése után indította meg az utalást, illetve a kiszállítási díjat nem utalta vissza. Utóbbi az EU bíróságát is megjárt vitás kérdés volt, ám a jogalkalmazói gyakorlat alapján egyértelmű, hogy jogsértő: minden esetben vissza kell fizetni elállás esetén a kiszállítási díjat, az elállás természetének megfelelően.

Az eredeti számla megkövetelése enyhébb (nem pénztárcába vágó) kérdés. A jogszabály pontosan meghatározza azonban, hogy mit köteles megtenni a fogyasztó az elállási jog érvényesítéséhez. A fogyasztóvédelmi jognak pedig alapvetése, hogy a jogszabálytól a fogyasztó hátrányára nem lehet eltérni, amennyiben ilyen előfordul, az tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak, vagy ha szerződési feltételben jelenik meg, tisztességtelen szerződési feltételnek minősülhet. Mivel az eredeti számla nélkül tökéletesen „visszáruzható” egy termék, önmagában a rendelési azonosító alapján be tudja azonosítani a kereskedő, hogy a fogyasztó jogszerűen áll-e el a szerződéstől, a számlára nincsen szükség. A többi webáruház nem is foglalkozott ezzel a kérdéssel.

További kivételszabály volt a H&M, melynek a webshopjában csupán egyféle visszaküldési lehetőség van: adott, fix díjszabással rendelkező futárszolgálattal visszajuttatni a terméket, amire mégsincsen szükségünk. Ebben az esetben szintén a fogyasztó jogának a korlátozásáról beszélünk, hiszen nem kizárt, hogy az adott cím gyalog 2 percnyire van a fogyasztó munkahelyétől, vagyis személyesen könnyen és olcsón vissza tudná vinni a terméket.

Egyebekben kirívó problémák nélkül visszakapta a vételárat (és a fenti eset kivételével) a kiszállítási díjat a megrendelő fogyasztó, ám késések azért előfordultak. A Harisnyanadrág.hu, a Media Markt és a Galaxy 4-7 napos késéssel utalta vissza az összeget. Összefüggésben lehet ez (mert a cégek jó szándékát nem vitathatjuk), hogy ezek a cégek azok, amelyek nem kérték el az elállási nyilatkozatmintán a megrendelő bankszámlaszámát. Külön levélben kérték a fogyasztót ennek megküldésére, holott ez egy teljesen felesleges lépés volt. 

Különösen érdekes a fennakadás és a számlaszám külön elkérése, hiszen a többi webáruház esetében csupán a kártyás fizetés alapján meg tudták oldani a visszafizetést (nyilván a beérkezett számlaszám mentése alapján).

A visszafizetés módjával kapcsolatosan 3 esetben tapasztaltuk, hogy nem a fizetés módjával megegyezően került visszafizetésre az összeg: itt utánvéttel fizettünk, ám itt is utalással egyenlítették ki a tartozást. Bár a jogszabálynak ez nem felel meg, fogyasztói érdeksérelmet álláspontunk szerint nem okozott az eljárás – más lenne a helyzet persze, ha a fogyasztónak nem lett volna bankszámlája.

Összefoglaló

A tesztünk összességében véve sikeresen zárult, hiszen mind a 10 webshop esetében tudtunk rendelni, megkaptuk az árut, elálltunk a szerződéstől, és vissza is kaptuk az összegeket. A webáruházak mindegyike esetében marginális, apró, kis összegű termékeket rendeltünk, és szinte biztosak voltunk abban, hogy probléma lesz egyik-másik elállásával (a kozmetikumok és az alsóneműk esetében), végül minden rendben zajlott.

Amint azt a szövegben is jeleztük, pár problémát kiemelnénk:

1.Sok volt a 10/3, az összeget késve visszafizető webshop.

2.Bántó volt, hogy egy webshop a kiszállítási díjat nem fizette vissza.

3.2 áruház nem tudta tartani a vállalt kiszállítási határidőt.

4.Egy webáruház nem küldött értesítést sem a megrendelésről, sem a szerződés létrejöttéről, sem a kiszállításról.

5.Sok üzlet nem tájékoztatott kiszállításig tartós adathordozón a főbb jogszabályi háttérről.

A teszt összefoglaló táblázata az alábbi oldalon található.

Minden egyes olyan szempontra, ahol nem találtunk hibát, 1 pontot adtunk, ahol a területen hiba, vagy hiányosság volt, ott 0 pontot. Az utolsó oszlopban 1, illetve 0 ponttal értékeltük, hogy a vizsgált feltételeken túl találtunk-e kifogásolható gyakorlatot, vagy nem.

---

A Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesületének munkatársai díjmentesen segítenek személyesen, telefonon, online a fogyasztóvédelmi problémák kezelésében: www.fome.hu

Készült az Innovációs és Technológiai Minisztérium támogatásával.

A Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesületének „A fogyasztói tudatosság növelése internetes fogyasztói közösségek alakítása és fenntartása révén" elnevezésű, FV-I-19-05-C azonosító számú pályázati programja, az Innovációs és Technológiai Minisztérium támogatásával valósul meg.